Hvad fortæller data os om brugeradfærd under COVID-19 krisen?
"Jeg har ikke COVID-19, men jeg er sgu tæt på deprimeret ..."
Blot en af mange tanker, der i øjeblikket florerer i rigtig mange hoveder ...
Som salgsdirektør og konsulent, taler jeg hver dag med mellem 20-30 virksomhedsejere, marketingdirektører m.m. Her får jeg løbende indblik i virksomheders drømme, ambitioner, udfordringer og frygt. Dertil får jeg også et tilstandsbillede af virksomheders performance, fokus og brancheindsigt på tværs af SMVér og større virksomheder.
Men det skal bestemt ikke være nogen hemmelighed, at dialogen lige nu er en del mere ”kriseretorik” end vanligt - der er rigtig mange beslutningstagere, der befinder sig i en situation, hvor overlevelse, afskedigelse og fremtid tynger hverdagen!
… og måske er du én af dem?
I det her blogindlæg vil jeg så vidt muligt forsøge at give DIG min indsigt i den tid, vi alle går i møde. Og komme med nogle konkrete dataudtræk, som jeg mener er relevante for dig, og noget du kan bruge til at træffe velovervejede beslutninger til vores alles bedste.
Først og fremmest er det vigtigt at slå fast, at INGEN lige nu ved, hvad morgendagen bringer - og der er heller ingen, der sidder med alle svarene. Vi har alle én brik i det store puslespil, som vi sammen skal lægge for at få det fulde billede, der gemmer sig.
Hvad har krisen af betydning for DIG?
Det første og mest tydelige, vi oplever i den digitale verden, er at små virksomheder oplever kæmpe ændringer i deres kampagners performance - som et direkte resultat af den globale pandemi! VI har før set, at globale ”events” ofte har haft store konsekvenser og impact på PPC* performance. COVID-19 er her ingen undtagelse.
Uvished er altid en faktor, der har vidtrækkende konsekvenser. I og med alle er hjemme, ser vi en markant øget trafik online, alle googler rigtig meget, søger information og nyheder. Her er det løsninger på deres problemer og udsigter om fremtiden, der fylder meget.
For mange annoncører betyder dette faktisk, at der kommer mange nye brugere ind som historisk set ikke er deres kernemålgruppe eller folk som de målretter sig imod. Nogle af disse bliver ovenikøbet til kunder, og det er jo en god ting, er det ikke?
… faktisk er det et “både og”-svar.
Jo, det er godt at få nye kunder som man ikke har haft før, men dette betyder også at strategien skal ændres, og her er der mange, der glemmer denne del af regnestykket - med nye kunder, der kommer nye steder fra, men et fald i de ”normale” kunder, skal du som virksomhed sætte alt ind på at forstå den ændrede adfærd, og lave de ændringer der er nødvendige for at få mest muligt ud af dette skift!
Kigger vi på volumen af søgninger globalt, er den faktisk uændret ... havde du gættet på det?
Dog er indholdet af søgningerne betydeligt anderledes. Der, hvor næsten alle oplever en negativ udvikling i deres onlineshop, er konverteringsraten. Der kommer trafik, der læses, klikkes og ageres som vanligt … dog køber brugerne ikke noget!
Og hvorfor gør de så ikke det?
Det kan der være mange grunde til, men det er nok en uvished om økonomi, ansættelse, periode for karantæne m.m. Der gør, at vi som forbrugere lige nu kigger meget, men handler lidt. Dette kan man vel egentlig godt forstå, hvis man tænker sig om?
Men hvad kan DU så gøre helt konkret ift. din strategi, for at få det bedste ud af dette?
Først og fremmest, så er din remarketing frekvens/periode lige nu nok allerbedst repræsenteret ved at have en længere periode - altså, at du ”nudger” dine mulige kunder i længere tid, da de lige nu tager sig bedre tid til at træffe beslutninger.
Og ej at forglemme, så er din E-mail kommunikation også utrolig vigtig! Her skal du fokusere på værdien i dit produkt langt mere end prisen som måske historisk set har været dit fokus.
Vigtigst af alt, TAL MED DINE KUNDER. De er mennesker ligesom dig, og de er presset LIGESOM DIG. At vi alle støtter hinanden, køber hinandens varer, er lige nu vigtigere end nogensinde før! Så fortæl din målgruppe, at du også har brug for deres støtte. Lige nu! Fortæl dem, hvad du selv gør for at holde hjulene i gang: ”Jeg betaler stadig for min frokost på kontoret, selvom den ikke leveres, min rengøringsdame får stadig betaling osv osv.”
Vi skal løfte i flok!
Derfor kunne man hurtigt fristes til at tænke, at online handel nu vil eksplodere, da fysisk handel er umuligt! Her skal man bare huske at have den usikkerhedsfaktor med, at mange familier lige nu ikke ved, om de bliver opsagt og vil have økonomi til at overleve …
Frygt er i salg og generelt den stærkeste emotionelle driver, og er ikke noget man skal tage let på!
Den nyeste data fra USA viser et fald i retail konvertering samlet på 14%! Men prøver vi at finde lidt lys i mørket til gengæld, så har mange store retailere lukket for deres annoncering, hvilket har nedbragt gennemsnittet for CPC* med hele 9%!
Det vil altså sige, at du NU har rig mulighed for at fylde mere og få en større share of voice.
Så, hvad er det du som ejer, direktør eller marketingansvarlig, kan tage med fra alt det her?
… at have is i maven, at tale til vores målgruppe, vise vores sårbarhed og forståelse for hinanden!
Men vigtigst, at vi kigger på vores data, forstår den, og laver de ændringer, der kræves. Selvom dit setup historisk set har fungeret godt, vil ny adfærd altid medføre ny handling! Så brug tiden til at starte med at kigge din Analytics-konto igennem.
Her får du lige nogle af mine 6 allerbedste tips til, hvad DU skal kigge efter:
- Hvor kommer min trafik fra?
- Hvor længe er mine brugere på siden?
- Hvor bruger de deres tid?
- Hvad er mine konverteringsstier?
- Hvad er min åbningsrate på e-mailudsendelser?
- Hvor lang tid tager en konvertering nu?
Med dette udgangspunkt kan du faktisk udlede rigtig meget og vigtig viden om dine kunders adfærd LIGE NU! Lav en tese omkring hvilken udvikling, du tror, du vil se, og prøv at lægge en strategi, der inkorporerer netop dette! … men vigtigst af alt - lad være med at lukke ned, og lad være med at lade alt køre som hidtil!
Til sidst, vil jeg dele, hvordan jeg starter mine dage i den her tid:
Jeg vågner med en overbevisning om, at i dag bliver god, at verden stadig drejer, og at vi alle sammen nok skal komme igennem med skindet på næsen, hvis bare vi står sammen! Jeg fokuserer på positiv kommunikation, gode nyheder (de er nemlig derude), mine skønne kollegaer.
… og ikke mindst vores mange fantastiske kunder, der egentlig bare vil mærke, at vi er der, at vi vil dem, og at vi kan hjælpe dem igennem en svær tid. Jeg modtager mange dejlige skriv fra kunder, der er så glade for, at vi er der og giver dem følelsen af, at de IKKE er alene.
Så spred god energi, del din viden, køb noget du har brug for, og smil til dem du møder på din vej!
